「お客様の持ち込みを、失礼のないように断るにはどうしたらいいのだろう…」
飲食店で働く方なら、誰もが一度は悩んだことがあるのではないでしょうか。特に経験の浅いスタッフにとって、持ち込みへの対応は最も気を使う場面の一つです。
この記事では、スタッフの立場や状況に応じた具体的な断り方を、実践的な例文とともにご紹介します。
この記事を読むと以下のことがわかります：
・立場や状況に応じた、具体的な断り方の例文
・法的根拠に基づいた、説得力のある説明方法
・クレームを防ぎながら、店の方針を守る具体的なテクニック
私については、こちらをご覧ください。
スタッフの立場別 持ち込み対応例と例文
バイトスタッフ目線での断り方・対応例
大学1年生の美咲さんは、人気カフェでアルバイトを始めて3ヶ月。先日、常連のお客様が外で購入したケーキの持ち込みを希望された際、どう対応すべきか迷ってしまいました。以前から何度も来店されているお客様だけに、強く断るのは気が引けます。でも店長からは「持ち込みは必ず断るように」と指導されています。経験不足からくる不安を抱えながらも、何とか丁寧に断りたいと考えています。
新人スタッフの方向けの例文をご紹介します。
申し訳ございません。
当店では衛生管理の観点から、
外部からの飲食物の持ち込みをお断りしております。
ご不便をおかけして申し訳ございませんが、
ご理解いただけますと幸いです。
常連のお客様への対応例
いつも当店をご利用いただき、
ありがとうございます。
大変心苦しいのですが、
店舗の方針で持ち込みは
お断りさせていただいております。
お手数ですが、店内のメニューから
お選びいただけますと幸いです。
グループ客への対応例
申し訳ございません。
食品衛生の関係で、
外部からのお持ち込みは
お受けできかねます。
皆様でお楽しみいただけるよう、
豊富なメニューをご用意しておりますので、
ぜひそちらからお選びください。
店長・管理職としての断り方・対応例
15年間ファミレスの店長を務める山田さんは、最近新たな課題に直面しています。SNSで店の雰囲気が話題になり、若い世代の来店が増加。それに伴い、勉強目的での長時間利用や、コンビニ商品の持ち込みなど、これまでになかった状況が発生しています。スタッフ教育と顧客満足の両立に頭を悩ませながら、適切な対応方法を模索しています。
店長として押さえておきたい基本の対応例です
恐れ入りますが、食品衛生法の関係上、
外部からのお持ち込みは承れません。
もしお探しのメニューがございましたら、
スタッフにお申し付けください。
長時間学習目的の利用者への対応例
申し訳ございませんが、
お客様の安全と店舗の衛生管理のため、
外部のお飲み物やお食事の持ち込みは
ご遠慮いただいております。
お食事やドリンクは
当店のメニューからお選びください。
団体での利用客への対応例
誠に申し訳ございませんが、
当店では食品衛生管理の観点から、
一切の持ち込みをお断りしております。
皆様でお楽しみいただけるよう
コース料理もご用意しておりますので、
ご検討いただけますと幸いです。
［参考］
→ 飲食持ち込みお断りステッカー・黒（amazon）
→ 飲食持ち込みお断りステッカー・赤（amazon）
→ 飲食持ち込みお断りステッカー・緑（amazon）
オーナー・経営者向けの対応方針
独立開業して2ヶ月の井上さん。イタリアンレストランのオーナーシェフとして奮闘する中、特に悩ましいのが子連れ家族への対応です。離乳食の持ち込みを希望されるケースが増えており、どこまで許可すべきか判断に迷っています。お客様への配慮と店舗運営の両立を目指し、明確な方針を定めたいと考えています。
オーナーとしての基本方針例：
申し訳ございません。
当店は食品衛生法に基づく営業許可のもと、
お客様に安全な料理を提供させていただいております。
そのため、外部からの飲食物の持ち込みは
原則としてお断りしております。
離乳食に関する対応例
未開封の離乳食に限り、
持ち込みをご相談いただけます。
お子様連れのお客様に
安心してお過ごしいただけるよう、
できる限りの配慮をさせていただきます。
アレルギー対応の例
食物アレルギーをお持ちのお客様には、
アレルゲン情報を詳しくご説明させていただきます。
安全性を考慮し、外部からの持ち込みは
ご遠慮いただいておりますが、
お客様に合わせたメニューのアレンジを
ご提案させていただきます。
［参考］
→ 飲食持ち込みお断りステッカー・黒（amazon）
→ 飲食持ち込みお断りステッカー・赤（amazon）
→ 飲食持ち込みお断りステッカー・緑（amazon）
法的根拠に基づいた持ち込み禁止のルール作り
食品衛生法から見た持ち込みのリスク
飲食店が持ち込みを断る最も重要な理由は、食品衛生法に基づく安全管理の責任です。店舗内で提供・喫食されるすべての食品について、その店舗が責任を負うことになります。
外部から持ち込まれた食品により食中毒などの事故が発生した場合、それが店舗で提供したものでなくても、店舗が営業停止などの処分を受ける可能性があります。これは多くの店舗経営者が認識していない重要なポイントです。
営業許可と店舗の責任範囲
飲食店の営業許可は、その店舗で調理・提供する食品の安全性を前提に発行されています。店舗内での飲食に関するすべての事故について、店舗側に管理責任が生じます。
このため、衛生管理の確認が取れない持ち込み品は、たとえ常連のお客様からのものでも、安全性を保証することができません。特に手作りの食品や開封済みの食品は、温度管理や衛生状態が不明なため、大きなリスクとなります。
具体的な掲示物と注意喚起の方法
メニューブックでの効果的な案内文
メニューブックは、すべてのお客様が必ず目にする媒体です。ここでの案内は、以下のようなポイントを押さえると効果的です：
当店は食品衛生法に基づき、
お客様に安全な料理を提供するため、
外部からの飲食物の持ち込みを
ご遠慮いただいております。
※未開封の離乳食については、
スタッフまでご相談ください。
店頭掲示のベストプラクティス
入口やレジ付近での掲示は、事前の注意喚起として重要です。
ただし、堅苦しすぎない表現を心がけましょう。
安心・安全な料理をお届けするため、
外部からの飲食物の持ち込みは
ご遠慮いただいております。
ご理解とご協力を
よろしくお願いいたします。
［参考］
→ 飲食持ち込みお断りステッカー・黒（amazon）
→ 飲食持ち込みお断りステッカー・赤（amazon）
→ 飲食持ち込みお断りステッカー・緑（amazon）
SNSでの事前告知のコツ
店舗のSNSアカウントでは、より親しみやすい表現で案内することができます：
『お客様の安全が第一』という想いから、
持ち込み食品はご遠慮いただいています🙇♂️
その代わり、美味しいメニューを
たくさんご用意していますので
ぜひお楽しみください♪
状況別の持ち込み対応ガイド
離乳食とアレルギー対応
離乳食については、多くの店舗が未開封のベビーフードやレトルト食品に限って持ち込みを許可しています。これは衛生管理のリスクを最小限に抑えつつ、子育て世代の来店を促進する賢明な判断といえます。
ただし、手作りの離乳食については、衛生管理の観点から受け入れが難しい状況です。その場合は以下のような提案が効果的です：
未開封の市販離乳食であれば
お持ち込みいただけますが、
手作りの離乳食は衛生管理の観点から
お断りさせていただいております。
お子様向けのメニューもご用意していますので、
よろしければご相談ください。
常連客からの要望への対処
常連客からの持ち込み要望は、関係性を考慮しつつも、一貫した対応が必要です：
いつも当店をご利用いただき
ありがとうございます。
食品衛生の観点から、常連様でも
持ち込みはご遠慮いただいております。
本日も美味しいお料理を
ご用意しておりますので、
ぜひお楽しみください。
団体客の持ち込み対応
団体での利用時は、事前に明確な説明をすることが重要です：
ご予約ありがとうございます。
当日のスムーズなご案内のため、
以下の点をご確認ください。
・外部からの飲食物の持ち込みは
ご遠慮いただいております
・お誕生日ケーキなど特別なご要望は
事前にご相談ください
4C分析とDREAMメソッドで考える持ち込みの断り方
Context：状況に応じた判断のポイント
持ち込みへの対応は、その状況や背景を適切に判断することから始まります。例えば：
・お客様の人数や年齢層
・持ち込みを希望する品目
・時間帯や店内の混雑状況
これらの要素を総合的に判断し、適切な対応を選択します。
Consequence：お店への影響
持ち込みを許可することで生じる影響を考慮する必要があります：
・食品衛生上のリスク
・他のお客様への印象
・売上への影響
特に、一度例外を認めることで生じる前例の影響は慎重に検討すべきです。
Culture：店舗の雰囲気づくり
持ち込み対応は、店舗の雰囲気づくりにも大きく影響します。過度に厳格な対応は店の雰囲気を損なう一方、曖昧な対応は秩序の乱れを招きかねません。
以下のような要素を考慮しながら、バランスの取れた対応を心がけましょう：
・店舗のコンセプトとの整合性
・客層に合わせた説明方法
・スタッフ全員での対応の統一
Capacity：許容範囲の設定
店舗の規模や体制に応じて、適切な許容範囲を設定することが重要です。例えば：
・未開封の離乳食は許可
・アレルギー対応食品は要相談
・記念日ケーキは予約制
など、明確なルールを定めることで、スタッフの判断負担を軽減できます。
DREAMメソッドによる実践例
Direct（直接的）：曖昧さを避け、明確に伝える
申し訳ございませんが、
当店では持ち込みは
お断りしております。
Respect（尊重）：相手の立場を理解し、敬意を示す
ご要望の意図は
よく理解できます。
しかしながら...
Explain（説明）：理由を簡潔に説明
食品衛生法の観点から、
外部からの持ち込みは
承れません。
Alternative（代替案）：建設的な提案を行う
代わりに、当店の
お祝い用デザートを
ご用意させていただきます。
Maintain（関係維持）：良好な関係を保つ
また機会がございましたら、
ぜひご利用くださいませ。
ここで用いた4C分析とDREAMメソッドについては、次のリンク先の記事で詳しく紹介しています。
断るのが苦手だったり、いつも不本意ながら頼まれごとを引き受けてしまい、損をしている気がする、、、という方にぜひご覧いただけたらと思います。
→断り方が人生を変える
これだけは避けたい対応例
NGワード・NGフレーズ集
以下のような表現は、かえってお客様の反発を招く可能性があります。
・「ダメです」「禁止です」など断定的な表現
・「そういうルールなので」という責任転嫁的な言い方
・「他のお客様もご遠慮いただいています」という比較的な説明
代わりに、より丁寧な説明を心がけましょう。
申し訳ございません。
当店では安全な料理の提供のため、
外部からの飲食物の持ち込みは
ご遠慮いただいております。
ご理解いただけますと幸いです。
クレームに発展しやすい対応
経験の浅いスタッフがやりがちな、クレームに発展しやすい対応例：
・その場しのぎの曖昧な返答
・過度に謝罪的な態度
・スタッフ間での確認不足による対応の揺れ
こうした状況を防ぐため、店舗としての対応方針を明確にし、定期的な研修を行うことが重要です。
スタッフ間での認識の違いによるトラブル
スタッフ間で持ち込みに対する認識が異なると、お客様に混乱を与える原因となります。特に以下のような点で認識を統一しておく必要があります。
・許可される持ち込みの範囲
・説明の仕方とタイミング
・例外的な対応が必要な場合の判断基準
よくある質問（FAQ）
未開封の市販品は持ち込み可能？
スタッフから多く寄せられる質問です。「未開封なら安全では？」という考えもありますが、以下の理由から原則として断る必要があります。
・未開封でも店舗の管理外である
・例外を作ると判断基準が曖昧になる
・他のお客様との公平性が保てない
ただし、以下のケースは例外として検討が必要です。
・医療上必要な栄養補助食品（医師の指示書がある場合）
・乳児用の未開封ミルク
・離乳食（未開封のもの）
これらの例外的なケースについては、店舗の方針を明確にし、スタッフ間で対応を統一しておくことが重要です。
記念日ケーキの持ち込みについて
「特別な日だから」という要望は多いものの、以下の理由から断るべきです。
・食中毒が発生した場合の責任所在
・店舗のデザートメニューへの影響
・保管場所や提供時の衛生管理の問題
代替案として以下を提案できます：
・店舗オリジナルのデザート
・記念日向けの特別メニュー
・装飾やメッセージプレートでの対応
学習利用者への対応について
カフェなどでよく直面する課題です。以下の点を明確に説明しましょう。
・持ち込み禁止の理由（店舗の方針として）
・注文に関するお願い（定期的な注文の必要性）
・混雑時の利用制限（他のお客様への配慮）
また、学習目的の利用が多い時間帯は、定期的な巡回を行い、持ち込み飲食物がないかチェックすることをお勧めします。
これらの対応は、店舗の規模や客層に応じて適切にカスタマイズすることが重要です。スタッフ全員が同じ認識を持ち、一貫した対応ができるよう、定期的な研修や情報共有を行いましょう。
まとめ：誰もが気持ちよく利用できる店づくりのために
持ち込み対応は、お客様との良好な関係を維持しながら、店舗の安全性と質を守るという、繊細なバランスが求められる課題です。
重要なのは、なぜ持ち込みをお断りしているのかを、お客様に理解していただけるよう丁寧に説明することです。また、スタッフ全員が同じ認識を持ち、一貫した対応ができるよう、定期的な確認と研修も欠かせません。
特に常連のお客様の要望を断るのは本当に心苦しいものです。しかし、お客様の安全を第一に考え、誠実に説明することで、むしろ信頼関係が深まることもあるでしょう。
この記事が、飲食店で働く皆様の一助となれば幸いです。
ここまでご覧くださり、ありがとうございました．なお本文中に登場する人物たちは、状況を思い浮かべやすいように作成した架空のキャラクターです．皆さんの状況に近いケースを選んで参考にしてくだされば幸いです．
ところでこれは私見ですが、「断り方」は小さな自己主張の第一歩だと思っています．断ることが苦手だという方はぜひこちらの記事もご覧いただければと思います．
「こんな断り方をしたらうまくいった」
「こんな断り方はまずかったと反省している」
という体験を、もしあなたがお持ちでしたら、ぜひコメント欄で共有してください．
同じお悩みを抱えたみなさんの助けになると思いますので、ぜひよろしくお願いします！
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